에어뉴질랜드는 항공편이 취소됐다고 밝혔지만 그렇지 않았다.

에어뉴질랜드의 한 고객은 항공사가 자신의 항공편 중 하나가 취소되었다고 잘못 발표한 후 태국에서의 휴가가 만료되었다고 말했습니다.

Sean Stratton은 케리케리에서 오클랜드와 싱가포르를 거쳐 푸켓으로 가는 항공편을 예약했습니다. 전체 여행은 에어뉴질랜드 항공권으로 이루어졌지만 푸켓행 싱가포르 노선은 싱가포르항공에서 운항합니다.

아내 및 친구들과 함께 여행 중이던 Stratton은 극북 부키노이에 있는 집에서 차로 2시간 거리에 있는 케리케리까지 갔습니다. 그룹은 공항 근처의 펍에서 휴가의 시작을 축하하고 있었는데, 비행기 출발 시간 약 1시간 전에 에어뉴질랜드로부터 싱가포르에서 푸켓으로 가는 항공편이 취소되었다는 전화를 받았습니다. 그들은 대안을 마련하기 위해 노력하고 있었습니다.

에어뉴질랜드는 이 이야기에 대한 논평을 위해 연락을 받았지만 항공사 대변인은 “고객과 직접 이 문제를 논의하겠다”고만 말했습니다.

여정이 정리될 것이라고 믿고 공항으로 계속 이동했지만 항공편이 확인되지 않았기 때문에 체크인할 수 없다는 말을 들었습니다.

그런 다음 Stratton은 에어뉴질랜드로부터 또 다른 전화를 받아 다음 날 항공편을 다시 예약할 수 있는 옵션을 제공했습니다. 이번에는 홍콩에서 하룻밤 기착하는 캐세이퍼시픽 항공편입니다. 이번 변경으로 이들의 8박 휴가가 약 36시간 단축된다.

“나는 ‘이건 이상적이지 않습니다. 다른 것이 있습니까?’라고 말했습니다.” 그들은 나에게 돌아올 것이고 결코 그렇게 하지 않았습니다.

그들은 이미 케리케리에 있었기 때문에 Stratton은 에어뉴질랜드가 그날 밤의 숙박과 홍콩에서의 중간 기착을 보장하는지 알고 싶었습니다. 체크인 담당자는 집에 가서 예약 전화를 걸라고 말했습니다.

푸케누이까지 운전하고 싶지 않은 일행은 하룻밤 묵을 곳을 찾습니다. 한편 Stratton은 Air New Zealand에 연결하기 위해 전화를 받았습니다. 그는 결국 항공편을 취소한 것이 싱가포르 항공이기 때문에 변경으로 인해 발생하는 추가 비용에 대해 에어뉴질랜드가 책임지지 않을 것이라는 말을 들었습니다.

실망했지만 보험금을 청구할 수 있을 것이라고 믿는 Stratton과 일행은 결국 홍콩에서 중간 기착을 위해 숙소를 예약하게 됩니다.

다음날 아침, 그들은 에어뉴질랜드로부터 기상 조건으로 인해 오클랜드행 항공편이 중단될 수 있다는 경고 문자를 받습니다. 더 이상의 혼란을 감수하고 싶지 않은 그들은 운전하기로 결정했고 Stratton은 에어뉴질랜드에 연락하여 국내선을 취소하고 크레딧을 요청했습니다.

그러나 그는 여행에 “부여된 가치”가 없기 때문에 크레딧이 없을 것이라고 들었습니다. Stratton은 오클랜드에서 직접 예약하는 것보다 케리케리에서 출발하는 항공편을 예약하는 데 비용이 더 든다고 주장했고 고객 서비스 직원은 결국 금액을 추가하는 데 동의했습니다.

그가 뉴질랜드로 돌아왔을 때 나는 Stratton에게 여행 크레딧에 대해 후속 조치를 취했고 숙박비를 상환받을 수 있는지 다시 문의했습니다.

Stratton은 이것이 싱가포르 항공의 책임이며 여행 보험 회사를 보여주기 위해 항공편을 취소했음을 증명하는 편지를 위해 싱가포르 항공에 연락해야 한다는 말을 다시 들었다고 말했습니다.

그런 다음 Stratton은 싱가포르 항공에 연락하여 그가 비행기를 타고 여행한 기록이 없다고 말했습니다.

“나는 ‘여행이 무엇을 의미합니까? 비행기가 가지 않았습니까?’라고 말했습니다.” 그리고 그녀는 “예, 했어요.”라고 말했습니다.

싱가폴항공 확정 여행 물건 항공편은 일정에 따라 운행됩니다.

Stratton은 문제를 다시 조사한 Air New Zealand로 돌아와서 취소되었다고 말한 것이 잘못되었음을 인정했습니다.

Stratton 고객 서비스 담당자는 국내선에 대한 크레딧을 마련했으며 항공사의 환불 팀에 이메일을 보내 그가 숙박에 대한 환급을 고려할 수 있도록 해야 한다고 말했습니다.

그러나 스트래튼은 에어뉴질랜드가 모든 과정에서 도움을 거부하고 파트너 항공사에 책임을 떠넘긴 것에 실망했다고 말했습니다.

그는 “보통 비행기로 인해 충격을 받은 경우 일을 더 쉽게 만들고 일종의 바우처나 비행기 환불을 제공함으로써 보상한다”고 말했다.

“비행이 취소된 것을 확인했기 때문에 우리는 그런 대화를 할 수 없었습니다. 만약 그들이 ‘오늘 밤 오클랜드로 비행기를 타고, 하룻밤 재우고, 내일 홍콩으로 비행기를 타고 가겠습니다. 불편을 드려 죄송합니다. 각각 $500 바우처'” — 아마도 우리는 지금 이 대화를 따르지 않을 것입니다.

하지만 그들은 발끝을 파고들며 말했지, ‘아니, 취소됐어. [by another airline]그것은 우리 문제가 아닙니다. 스스로 처리하십시오.”

뉴질랜드 소비자 캠페인 담당 이사인 제시카 워커(Jessica Walker)는 에어뉴질랜드가 합리적인 주의와 기술로 서비스를 제공하지 않음으로써 소비자 보호법을 위반했다고 말했습니다.

항공사가 통제할 수 있는 문제로 인해 항공편이 취소된 경우 소비자는 몬트리올 협약에 따라 특정 한도까지 배상을 청구할 수 있습니다. 본 계약에 따라 소비자는 해당 운송업체 또는 계약 운송업체에 대해 청구할 수 있습니다.

워커는 “에어뉴질랜드가 승객들에게 변경 비용을 부담하는 것은 승객의 책임이 아니라고 조언한 점을 고려할 때 공정거래법을 위반했을 가능성도 있다고 생각한다”고 말했다.

뉴질랜드 소비자는 민간 항공법 및 몬트리올 협약에 따른 권리에 대해 여행자를 오도하는 항공사에 대해 정기적인 불만을 계속 접수했습니다.

Walker는 항공사가 항공편이 취소되거나 지연될 때 고객의 권리에 대해 더 나은 정보를 소비자에게 제공하도록 요구하는 규정을 제정하도록 교통부 차관인 Kerry Allen에게 편지를 보냈다고 말했습니다.