Zoom Video Communications는 호주 및 뉴질랜드(ANZ)에서 Zoom Contact Center를 시작하고 기업이 규모에 맞게 고객과 연결하고 소통할 수 있도록 지원하는 지능형 AI 대화형 및 챗봇 솔루션인 Zoom Virtual Agent를 출시한다고 발표했습니다. 더 효율적인 방식으로.
Zoom Contact Center는 포괄적인 CCaaS(Call Center as a Service) 경험을 제공합니다. 이 서비스는 음성, 채팅, SMS 등 다양한 채널을 통해 기업이 고객에게 빠르고 개인화된 응답을 제공할 수 있도록 하며 동영상에 최적화되어 있습니다.
줌 컨택 센터는 통합 커뮤니케이션과 콜 센터의 기능을 줌 플랫폼의 간편함과 함께 하나의 경험으로 결합한다고 회사는 말합니다.
Zoom의 ANZ 사장인 Michael Chetner는 “유연성과 접근성이 그 어느 때보다 고객 경험에 중요합니다. Zoom은 기업이 Zoom의 컨택 센터 기술을 활용하여 자신을 차별화하고 고객 충성도를 구축할 수 있게 된 것을 기쁘게 생각합니다.
“Zoom은 고객 경험에서 마찰과 복잡성을 제거하므로 기업은 어디에서나 훌륭한 서비스를 제공할 수 있습니다. 최근 연구에 따르면 호주인의 79%와 뉴질랜드인의 84%는 다음과 같은 경우 조직에 대한 충성도를 유지하거나 다른 사람에게 추천할 가능성이 더 높습니다. 필요할 때 언제 어디서든 맞춤형 고객 서비스와 지원을 받을 수 있습니다.”
Metrigy CX MetriCast의 2022년 연구에 따르면 비디오 서비스를 사용하는 회사의 수익, 고객 평가 및 에이전트 효율성이 모두 증가했습니다. 비디오는 Zoom Contact Center 고객이 화면 공유, 파일 공유 및 채팅을 통해 문제를 더 빠르고 효율적으로 해결하기 위해 고객 지원 및 IT 헬프 데스크에 사용됩니다.
다른 혁신적인 기능으로는 대기실 경험, 고급 기술 기반 라우팅, 효율성을 높이기 위한 CRM 및 비즈니스 애플리케이션과의 통합, 강력한 데이터 분석이 있습니다.
Ecosystm 2023 CX 연구에 따르면 ANZ 고객 상호작용의 72%가 디지털 채널에서 발생합니다. 오늘날 고객은 신속하게 서비스를 받기를 원하고 상담원이 계약의 전체 맥락을 이해하기를 기대합니다.
Ecosystm의 아시아 태평양 수석 분석가인 Audrey William은 “전통적인 콜센터 기술이 계속 중요해지겠지만 더 많은 디지털 채널이 부상할 것입니다. 고객은 편리한 시간에 셀프 서비스 및 그들만의 방식으로.”
새로 출시된 Zoom Virtual Agent 소프트웨어는 기업이 고객과 직원을 돕는 방식을 혁신하는 동시에 컨택 센터 상호 작용의 수를 줄여 상담원이 인적 지원이 필요한 고객을 지원하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 설계되었습니다.
Zoom Virtual Agent는 Zoom Contact Center의 핵심 기능이며 독립 실행형 대화형 AI 솔루션으로도 제공되므로 조직이 다양한 채널에서 더 나은 서비스와 빠르고 정확한 의사 결정을 제공할 수 있습니다.
회사에 따르면 이 신제품은 아시아 태평양 및 일본의 Zoom 고객 경험(CX) 사장 Phil Zammit와 함께 ANZ에 대한 Zoom의 노력을 강조합니다.
Zammit은 “2023년은 ANZ 전역의 많은 회사에 도전적인 해가 될 것이지만 Zoom은 안전하고 확장 가능한 솔루션으로 이러한 회사를 지원하기 위해 노력하고 있습니다. 우리는 상담원의 워크플로를 간소화하고 경험을 개선하는 고유한 기능을 개발하고 있으며 이는 다음과 같이 해석됩니다. 더 나은 고객 경험.” .
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